投诉你是投资你

自己接触客户久了，就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心，我一般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己。但即便这样，我还是有几次投诉的经历。

一次是投诉舒适堡健身俱乐部。我拿着员工俱乐部发放的健身券来到舒适堡前台。前台小姐看了一眼券，然后很轻蔑的看着我说“假的”，仿佛看着一个小偷。我很惊讶，这怎么可能？这是员工俱乐部在舒适堡团购的啊。然而更超过惊讶的感情是气愤。即便这张票是假的，也不能不分青红皂白的就把我当骗子看啊。我选择了投诉。经理打回电向我道歉。我说你们的健身券在外面可以买卖却没有防伪措施，已经给我作为一名客户造成了巨大不便。这个时候，作为服务人员更应该注重云里雾里的客户的感受，而不是把所有人当骗子看。有假票是损失今天的钱，忙乱中伤害客户更是损失明天的钱。我说，我愿意花15分钟投诉你，是因为我还是你的客户。

一次是投诉南京禄口国际机场。我从南京机场下飞机出来打车，司机问了问我去哪里后，说不去。我很惊讶？机场排队出租车也可以拒载？我又问了后面两辆车都说不去。一个司机说去，但是让我先在车里等着，等够了四个人拼车。我去找机场出租车管理员，管理员说“那你就拼车呗。”我选择投诉。服务小姐说我代表管理员向你道歉。我说我不需要道歉，我只想知道这件事情你们打算怎么解决。机场是一个城市的重要窗口，给很多来到南京游客第一印象的就是机场。这种不规范的第一印象很不正面。你向我道歉就能改变每天上万人对南京的观感吗？我说，我投诉，是因为我还在乎，我是南京人。

一次是昨天投诉中国建设银行。我在建行取了个排队号，前面有36个人。我看了一下，7个柜台有4个开放。这次让我惊讶的是，建设银行在36人排队的情况下，不但不增加开放柜台，居然又关了2个，仅仅留2个柜台接待。我选择投诉，拨打了贴在墙上的电话。电话里向我推销了一堆东西后，说投诉请按8。我按了，无人接听，1分53秒后，电话切断。我坚持不懈的拨了95533继续投诉。一会儿，这家分理处的经理回电给我，说，你不用排队了，直接来找我办理，实在对不起。我是36个排队的人中的最后一个，这样处理对其他人公平吗？我问，你可不可以告诉我，多长的客户排队时间是你们建设银行认为可以接受的时间？我投诉你，是投资你。第二天我重新去排队办完了事情。我注意到，墙上的投诉电话已经给刮得干干静静。看来，建设银行不需要投资。

－－－－－精彩评论－－－－－－
原来我对某些地方的投诉都是怀着恶狠狠的报复心理去的
现在看了你的文章后，以后确实应该换个心态去投诉
投诉你是投资你，和我刚看的《哈佛商学院启示录》里谈到的“涵义重构”有些相似之处。

企业，客服，用户，即成为一桩买卖的循环过程。觉得文中之所有会出
现这样那的问题是不是说明了一个管理的问题。本来建立的机制，却由
于员工没有履行好自己的职责产生对整体的影响。我觉得解决这个问题的最好办法就是有一家提供同样服务的公司与之竞争。

投诉这个词常常被理解为顾客与商家的对立，这种对立的形势要改变，方法有三：
1）顾客更成熟，少一些恶狠狠的心态
2）商家更成熟，多一些闻过则喜的心态
3）既然投诉这个词已经承载了这么多恶毒，就换一个词，推动它流行起来
嘿嘿，消解对立，一个大题目哦。

的确，用建议和意见去爱护和帮助给我们提供服务的公司，可以做到让双方共同进步。投诉往往杀敌一千自伤八百。服务于人的意识，若是被逼着出来，总是不灵。我想，作为公司，不妨主动的提供更多的沟通渠道让客户参与到自己的运营中来。